เหตุใดไมโครซอฟท์ล่ม จึงกินเวลายืดเยื้อยาวนานเช่นนี้ แล้วอีเมลบางส่วนจะสูญหายไปเลยหรือไม่ ?

เหตุระบบของไมโครซอฟท์ล่มครั้งใหญ่ส่งผลกระทบต่อการดำเนินงานขององค์กรต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นโรงเรียน ระบบสาธารณสุข ภาคธุรกิจ ศาลยุติธรรม และหน่วยงานรัฐบาลทั่วโลก

บริการต่าง ๆ เช่น ทีมส์ (Teams), เอาต์ลุค (Outlook) และซอฟต์แวร์ปัญญาประดิษฐ์ หรือเอไอ อย่างโคไพลอต (Copilot) กำลังทยอยกลับมาใช้งานได้ตามปกติ หลังจากเกิดปัญหาขึ้นเมื่อกว่า 24 ชั่วโมงที่ผ่านมา

บริษัทไมโครซอฟท์ระบุว่าเหตุการณ์นี้ไม่ใช่ปัญหาด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ แต่เกิดจากปัญหาทางเทคนิค พร้อมทั้งได้กล่าวขออภัยต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

นี่คือข้อมูลเท่าที่ทราบเกี่ยวกับบริการที่ได้รับผลกระทบและสาเหตุของปัญหาดังกล่าว

เกิดอะไรขึ้นบ้าง

บริการบางอย่างของไมโครซอฟท์ 365 (Microsoft 365) ได้รับผลกระทบจาก "ปัญหาเกี่ยวกับการเชื่อมต่อ" โดยมีรายงานปัญหาเกิดขึ้นในอย่างน้อย 74 ประเทศ

ตั้งแต่ช่วงดึกของวันพฤหัสบดีที่ผ่านมา ผู้ใช้งานรายงานว่าประสบปัญหาในการเข้าถึงบริการในระดับที่แตกต่างกันไป ผู้ใช้งานหลายรายไม่สามารถรับหรือส่งอีเมล เปิดดูไฟล์บางประเภท หรือตรวจสอบรายละเอียดในแอปพลิเคชันปฏิทินได้

อย่างไรก็ตาม ผู้ใช้งานบางส่วนยังคงสามารถใช้งานโปรแกรมทีมส์ (Teams) รวมถึงฟังก์ชันการส่งข้อความและการประชุมออนไลน์ได้ตามปกติโดยไม่มีปัญหาใด ๆ

ในช่วงบ่ายวันศุกร์ ไมโครซอฟท์ระบุว่าสถานการณ์ในยุโรปมี "การฟื้นตัวเป็นไปในทิศทางที่ดี" และในอเมริกาเหนือเองก็มีสถานการณ์ที่ดีขึ้นเช่นกัน

บริษัทระบุเพิ่มเติมว่ากำลังมุ่งเน้นไปที่การ "แก้ไขปัญหาที่ยังคงหลงเหลืออยู่" พร้อมเตือนว่า "ผู้ใช้บางส่วนอาจยังคงพบปัญหาเป็นระยะ"

ในแถลงการณ์ฉบับต่อมา บริษัทกล่าวว่ามีการแก้ไขสถานการณ์อย่างต่อเนื่อง โดย "ปริมาณอีเมลที่ค้างอยู่ในระบบลดลงอย่างมากและใกล้จะกลับเข้าสู่ระดับปกติแล้ว"

บริษัทระบุว่าเหตุการณ์ระบบล่มที่เกิดขึ้นมีสาเหตุมาจากปัญหาในระหว่างการดำเนินการเพิ่มขีดความสามารถของเครือข่ายก่อนหน้านี้

"เราได้แก้ไขต้นเหตุแล้ว และกำลังดำเนินการฟื้นฟูบริการให้แก่ลูกค้าและภูมิภาคที่ยังได้รับผลกระทบอยู่" บริษัทกล่าวเมื่อวันศุกร์ที่ผ่านมา

อีเมลที่ได้รับผลกระทบจากเหตุระบบขัดข้องนี้จะถูกส่งมาถึงผู้รับหรือไม่

แม้ว่าบริการต่าง ๆ จะเริ่มกลับมาใช้งานได้แล้ว แต่ไมโครซอฟท์ได้เตือนว่าอาจยังคงพบ "ปัญหาการเข้าใช้งานเป็นระยะ" ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้บางรายอาจยังประสบปัญหาในการเปิดกล่องจดหมาย (inbox) และอาจพบกรณี "อีเมลส่งถึงล่าช้า" ได้

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ยังไม่สามารถวางใจได้เต็มที่ว่าอีเมลทุกฉบับที่คุณส่งไปจะไปถึงกล่องจดหมายของผู้รับในทันที

ก่อนหน้านี้ ไมโครซอฟท์ระบุว่าจะขยาย "ระยะเวลาหมดเวลา" (timeout window) ออกไปเป็น 48 ชั่วโมง "เพื่อช่วยปกป้องข้อความที่เกิดความล่าช้า ในระหว่างที่ระบบกำลังทยอยส่งอีเมลเหล่านั้นให้ครบถ้วน"

ทั้งนี้ "ระยะเวลาหมดเวลา" ของอีเมล หมายถึงระยะเวลาที่เอาต์ลุคจะรอคอยเพื่อให้ได้รับอีเมลฉบับนั้น ๆ

เมื่ออีเมลเหล่านั้นปรากฏขึ้นมาในกล่องจดหมาย เวลาที่ระบุไว้ (timestamp) จะเป็นเวลาที่อีเมลถูกส่งมาถึง ไม่ใช่เวลาที่ผู้ส่งได้กดส่งอีเมลฉบับดังกล่าวออกไปจริง ๆ

เหตุใดการแก้ปัญหาถึงใช้เวลายาวนาน ?

แม้ดูเหมือนว่าบริการอีเมลเอาต์ลุคจะกำลังกลับมาใช้งานได้อีกครั้ง แต่เหตุการณ์ระบบล่มในครั้งนี้กินเวลานานกว่า 20 ชั่วโมง ซึ่งถือเป็นระยะเวลาที่ยาวนานมากสำหรับเหตุการณ์ในลักษณะนี้

ศาสตราจารย์เจมส์ เฟอร์รีแมน จากภาควิชาวิทยาการคอมพิวเตอร์ มหาวิทยาลัยเรดดิ้ง (University of Reading) กล่าวว่า ข้อมูลที่ทางบริษัทเปิดเผยออกมานั้นพอจะให้เบาะแสบางอย่างได้

เขาอธิบายว่า "สิ่งที่ไมโครซอฟท์แจ้งให้เราทราบคือ ส่วนของเซิร์ฟเวอร์ที่ทำหน้าที่สร้างการเชื่อมต่อที่ปลอดภัยกำลังประสบปัญหาภาระงานล้นเกิน และเมื่อเกิดเหตุการณ์เช่นนั้น เซิร์ฟเวอร์ก็จะหยุดตอบสนองไปเลย"

"ปัญหาคือ ความล้มเหลวในลักษณะนี้สามารถลุกลามบานปลายออกไปได้เรื่อย ๆ"

เมื่อเซิร์ฟเวอร์เครื่องหนึ่งหยุดทำงาน โหลดงานของมันก็จะถูกส่งต่อไปยังเซิร์ฟเวอร์เครื่องถัดไป ในขณะเดียวกัน อุปกรณ์จำนวนมหาศาล ทั้งโทรศัพท์และแล็ปท็อป ต่างก็พยายามเชื่อมต่อกลับเข้ามาใหม่ตลอดเวลา

"คุณไม่สามารถเปิดระบบทุกอย่างกลับมาพร้อมกันได้ทันที แต่จำเป็นต้องค่อย ๆ ทยอยเปิดกลับมาทีละส่วน"

ดังนั้น ความท้าทายจึงไม่ได้มีเพียงแค่การแก้ไขข้อผิดพลาดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการรับมือกับอุปกรณ์จำนวนมหาศาลที่พยายามเชื่อมต่อเข้ามาใหม่ในทันทีที่บริการต่าง ๆ เริ่มกลับมาใช้งานได้อีกครั้ง

เกอร์เกย์ โอรอสซ์ อดีตวิศวกรซอฟต์แวร์ระดับแนวหน้าจากบริษัทเทคโนโลยีชั้นนำหลายแห่ง เช่นสไกป์ (Skype) และอูเบอร์ (Uber) กล่าวว่า เหตุการณ์ระบบอีเมลธุรกิจล่มในครั้งนี้ อาจถือเป็นเหตุการณ์ที่ "สร้างผลกระทบรุนแรงที่สุด" เท่าที่เคยมีมา

เขากล่าวว่ายังยากที่จะระบุจำนวนผู้ที่ได้รับผลกระทบจากเหตุขัดข้องในครั้งนี้ได้อย่างแน่ชัด พร้อมเสริมว่าเขา "จำไม่ได้เลย" ว่าเคยมีเหตุการณ์ระบบอีเมลธุรกิจล่มจนต้องใช้เวลานานขนาดนี้กว่าจะกลับมาใช้งานได้ตามปกติมาก่อน

ทรอย ฮันต์ ผู้เชี่ยวชาญด้านความปลอดภัยทางไซเบอร์ชาวออสเตรเลีย กล่าวกับบีบีซีว่า เหตุการณ์ระบบล่มครั้งนี้อาจส่งผลกระทบในวงกว้าง

"ไมโครซอฟท์ถือเป็นส่วนสำคัญยิ่งของโครงสร้างพื้นฐานอินเทอร์เน็ต และเหตุการณ์นี้ก็ย้ำเตือนให้เราเห็นว่า อีเมลยังคงมีความสำคัญอย่างยิ่งเพียงใด"

"เหตุการณ์ระบบขัดข้องในครั้งนี้ไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบต่อการทำงานของผู้คนจำนวนมากเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการสื่อสารเรื่องการนัดหมาย การซื้อสินค้าที่จำเป็นต้องมีการยืนยันตัวตน ตลอดจนการสร้างหรือเข้าถึงบัญชีผู้ใช้และบริการต่าง ๆ อีกด้วย" เขากล่าว

ในแถลงการณ์ฉบับหนึ่ง ไมโครซอฟท์ระบุว่า บริษัท "รู้สึกเสียใจเป็นอย่างยิ่งต่อเหตุการณ์ที่ส่งผลกระทบต่อลูกค้าและพันธมิตรของเรา"

"เราตระหนักดีถึงความไว้วางใจที่พวกเขามีต่อบริการของเรา และเราให้ความสำคัญกับความรับผิดชอบในส่วนนี้อย่างจริงจังที่สุด ขณะนี้เราพบว่าบริการต่าง ๆ ของเรากำลังทยอยกลับมาใช้งานได้ตามปกติและมีความเสถียรมากขึ้นในวงกว้าง"

ใครได้รับผลกระทบบ้าง

ข้อมูลจากเว็บไซต์ของไมโครซอฟท์ระบุว่ามีผู้ใช้งานแอปพลิเคชันไมโครซอฟท์ 365 มากกว่า 430 ล้านคน ทั้งนี้ ยังไม่มีการยืนยันขอบเขตความเสียหายที่แน่ชัดจากเหตุการณ์ระบบขัดข้องในครั้งนี้

ซอฟต์แวร์ดังกล่าวถูกใช้งานโดยบริษัทต่าง ๆ ทั่วโลก จึงคาดว่าเหตุการณ์นี้จะส่งผลกระทบต่อเนื่องไปยังบริการอื่น ๆ ด้วย

บริษัทเทคโนโลยีชั้นนำอย่างโอเพนเอไอ (OpenAI) และแอนโทรปิก (Anthropic) ต่างรายงานว่าประสบปัญหาจากการล่มของระบบในครั้งนี้เช่นกัน

โอเพนเอไอผู้พัฒนาแชทจีพีที (ChatGPT) ระบุว่ากำลังตรวจสอบปัญหาที่ส่งผลกระทบต่อการเชื่อมต่อไปยังบริการต่าง ๆ ของไมโครซอฟท์ ซึ่งทำให้เครื่องมือบางอย่างไม่สามารถทำงานได้ตามปกติ

ตั้งแต่หน่วยงานรัฐบาลท้องถิ่นในสหรัฐอเมริกาไปจนถึงหน่วยงานสืบราชการลับของออสเตรเลีย ผลกระทบจากการที่ระบบของไมโครซอฟท์ล่มครั้งนี้กระจายเป็นวงกว้างไปทั่วโลก

ศาลต่าง ๆ ตั้งแต่ในนครลอสแอนเจลิสไปจนถึงรัฐเท็กซัส ของสหรัฐฯ ได้เตือนก่อนหน้านี้ว่าการสื่อสารอาจล่าช้า

ในแคนาดา สถานีโทรทัศน์สาธารณะซีบีซี (CBC) รายงานว่าเครือข่ายด้านการดูแลสุขภาพที่ดำเนินการในโรงพยาบาลหลายแห่งในนครโทรอนโตประสบปัญหาเกี่ยวกับอีเมล แต่การดูแลผู้ป่วยไม่ได้รับผลกระทบ

รัฐบาลญี่ปุ่นกล่าวว่าแพลตฟอร์มไอทีที่ใช้ร่วมกันของตนหยุดชะงักเช่นกัน

ทั่วสหราชอาณาจักร คลินิกแพทย์ทั่วไป ร้านขายยา สถานีตำรวจ และโรงเรียนได้รับผลกระทบจากเหตุการณ์ดังกล่าว

คลินิกแพทย์ทั่วไปบางแห่งได้ขอให้ผู้ป่วยอย่าส่งข้อความผ่านทางเว็บไซต์ ในขณะที่ตำรวจได้ขอให้ประชาชนโทรศัพท์แทนหากต้องการแจ้งความ

รายงานเพิ่มเติมโดย เฮนรี มัวร์